為加強全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理，暢通群眾訴求通道，省政府辦公廳日前印發(fā)《河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《管理辦法》）?！豆芾磙k法》制定了哪些工作規范？明確了哪些具體要求？2月6日，記者專(zhuān)訪(fǎng)了省行政審批政務(wù)信息管理局有關(guān)負責同志。

        問(wèn)：《管理辦法》的制定背景是什么？

        答：2020年底，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2020〕53號）印發(fā)，要求各地以一個(gè)號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標，推動(dòng)地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化。為落實(shí)國家要求，結合工作實(shí)際，我省出臺了《河南省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)施方案》（豫政辦〔2021〕47號），提出建設12345熱線(xiàn)統一平臺，構建集中管理、統一受理、按責轉辦、限時(shí)辦結、統一督辦、評價(jià)反饋的全省政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)投訴舉報處置體系。2022年9月，省級12345熱線(xiàn)開(kāi)始運行，省級12345熱線(xiàn)與市級12345熱線(xiàn)、省級分中心熱線(xiàn)實(shí)現話(huà)務(wù)互轉、平臺對接，初步構建了全省統一的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作體系。為建立健全全省統一的12345熱線(xiàn)運行機制，加強全省12345熱線(xiàn)規范管理，在充分調研的基礎上，結合我省實(shí)際，借鑒先進(jìn)省份熱線(xiàn)工作經(jīng)驗，形成了《管理辦法》。

        問(wèn)：《管理辦法》的制定主要有哪些考慮？

        答：在《管理辦法》的制定中，主要把握了以下幾個(gè)原則：一是全省一體統籌。按照國家和我省關(guān)于政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化的部署要求，以省級12345熱線(xiàn)為樞紐，《管理辦法》將省市兩級12345熱線(xiàn)和國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立的分中心熱線(xiàn)統一納入管理，明確全流程的運行標準規范。二是整合受理渠道。以12345熱線(xiàn)電話(huà)為主渠道，整合政府網(wǎng)站網(wǎng)民留言、政務(wù)服務(wù)平臺咨詢(xún)投訴和政務(wù)服務(wù)“好差評”系統等渠道，打造政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”的總客服。三是統一運行流程。全省12345熱線(xiàn)實(shí)行集中受理、分類(lèi)處理、限時(shí)辦理、回訪(fǎng)評價(jià)、辦結歸檔的運行流程，同時(shí)對特殊事項等處置流程進(jìn)行了規范。四是數據互聯(lián)互通。以省級12345熱線(xiàn)平臺為中樞，聯(lián)通市級12345熱線(xiàn)平臺及部門(mén)分中心熱線(xiàn)平臺，加強數據匯聚和分析，建立以運行數據為依托的分類(lèi)考評機制，促進(jìn)熱線(xiàn)辦理效能提升和營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化。

        問(wèn)：《管理辦法》對12345熱線(xiàn)的職能如何規定？

        答：熱線(xiàn)工作實(shí)行訴求受理與業(yè)務(wù)辦理相結合是基本原則?！秶鴦?wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2020〕53號）明確，12345熱線(xiàn)負責受理企業(yè)和群眾訴求，回答一般性咨詢(xún)，不代替部門(mén)職能，部門(mén)按職責分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監管執法和應急處置等?！豆芾磙k法》制定中嚴格遵循了國家的上述要求，并進(jìn)一步明確12345熱線(xiàn)受理自然人、法人和非法人組織的各類(lèi)非緊急訴求，包括經(jīng)濟調節、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議等。對于已進(jìn)入或者須通過(guò)訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開(kāi)等程序解決，已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道，涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì )公序良俗等事項，依法按照相關(guān)規定受理處理，12345熱線(xiàn)不予受理。對不屬于受理范圍的事項，12345熱線(xiàn)應當做好解釋、引導工作。

        問(wèn)：《管理辦法》中明確了哪些工作機制？

        答：《管理辦法》主要明確了以下幾個(gè)方面的工作機制：一是確立了“一號對外、屬地管理、接訴即辦、分類(lèi)處置、分級負責、限時(shí)辦結、督查考核”的熱線(xiàn)工作總體運行機制。二是明確了12345熱線(xiàn)主管部門(mén)、熱線(xiàn)管理服務(wù)機構、分中心熱線(xiàn)主管部門(mén)和熱線(xiàn)工單承辦單位的職責任務(wù)，其中省行政審批政務(wù)信息管理局是全省熱線(xiàn)工作的主管部門(mén)。三是明確了熱線(xiàn)工作的監督考核機制，主要建立了熱線(xiàn)工作督辦機制和熱線(xiàn)服務(wù)績(jì)效考核評價(jià)機制。同時(shí)，為提高熱線(xiàn)的服務(wù)效率，對訴求人使用熱線(xiàn)資源的法律責任進(jìn)行了規范，對于訴求人無(wú)正當理由重復使用、長(cháng)時(shí)間占用12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)資源，騷擾、侮辱、威脅熱線(xiàn)工作人員以及以其他方式擾亂熱線(xiàn)正常工作秩序的，可在一定時(shí)間內限制其占用12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)資源。

        問(wèn)：在受理流程和辦理時(shí)限等方面，《管理辦法》如何規定？

        答：《管理辦法》對12345熱線(xiàn)受理、轉辦、辦理、回復、回訪(fǎng)評價(jià)到辦結的全流程工作要求和工作時(shí)限進(jìn)行了規范。12345熱線(xiàn)應當按照接通率不低于95%的標準合理配置話(huà)務(wù)座席和人員，對于有突發(fā)情況或集中事項未能及時(shí)接通的話(huà)務(wù)，應在閑時(shí)回撥，確保及時(shí)回應群眾訴求。12345熱線(xiàn)在受理企業(yè)和群眾訴求后，能夠直接答復的，當即答復處理；不能直接答復的，24小時(shí)內派發(fā)工單至承辦單位辦理。

        關(guān)于辦理時(shí)限，《管理辦法》規定，承辦單位應當在熱線(xiàn)派發(fā)工單后24小時(shí)內簽收工單（非工作日時(shí)間可順延）；簽收工單后咨詢(xún)類(lèi)工單應在3個(gè)工作日內辦結，求助、意見(jiàn)、建議類(lèi)工單應在5個(gè)工作日內辦結，投訴、舉報類(lèi)工單應在10個(gè)工作日內辦結，情況復雜的工單可以申請延期1次。承辦單位工單辦理完畢，要及時(shí)答復訴求人，并將辦理結果同步至12345熱線(xiàn)平臺。12345熱線(xiàn)收到辦理結果后，要在3天內進(jìn)行回訪(fǎng)，及時(shí)了解企業(yè)和群眾對辦理情況的評價(jià)。

        此外，《管理辦法》是對全省熱線(xiàn)工作的基本要求，鼓勵省級、市級12345熱線(xiàn)和分中心熱線(xiàn)根據工作實(shí)際，作出比《管理辦法》要求更嚴、服務(wù)機制更優(yōu)、辦理時(shí)限更短的實(shí)施辦法或細則，確保全省熱線(xiàn)接得更快、分得更準、辦得更實(shí)。

        問(wèn)：如何加強數據管理，實(shí)現數據互聯(lián)互通？

        答：《管理辦法》明確，要編制全省12345熱線(xiàn)訴求分類(lèi)、運行數據歸集等標準規范，建立全省統一的12345熱線(xiàn)知識庫。市級12345熱線(xiàn)平臺與省級12345熱線(xiàn)平臺之間、12345熱線(xiàn)平臺與同級分中心熱線(xiàn)平臺之間實(shí)行互聯(lián)互通、數據實(shí)時(shí)共享。12345熱線(xiàn)管理服務(wù)機構或者主管部門(mén)應當加強對熱線(xiàn)數據的動(dòng)態(tài)監測和分析研判，實(shí)時(shí)預警異常情況，跟蹤熱點(diǎn)、共性、久拖不決等訴求，及時(shí)分析社情民意。同時(shí)要求熱線(xiàn)與承辦單位、訴求所屬行業(yè)主管部門(mén)共享熱線(xiàn)數據，支撐承辦單位及訴求所屬行業(yè)主管部門(mén)做好數據分析、應用工作，為部門(mén)履職盡責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數據支撐，積極推動(dòng)“有訴即辦”向“未訴先辦”轉變。

        問(wèn)：圍繞監督考核工作，《管理辦法》提出了哪些要求？

        答：為提高12345熱線(xiàn)服務(wù)效能，壓實(shí)各方工作責任，《管理辦法》對熱線(xiàn)工作的監督考核進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)規定。一是建立了督辦單、專(zhuān)題協(xié)調、通報或約談提醒等督辦機制，對熱線(xiàn)知識庫建設、熱線(xiàn)工單辦理不力的承辦單位進(jìn)行督促。二是建立“12345熱線(xiàn)+督查”工作機制，對合理訴求長(cháng)期得不到解決的、工單多次退回重新辦理的、12345熱線(xiàn)管理服務(wù)機構或者主管部門(mén)督促后仍未見(jiàn)實(shí)效等情況，由同級政府督查機構進(jìn)行督辦。同時(shí)對訴求辦理中存在的敷衍塞責、推諉扯皮、謊報瞞報、弄虛作假等情況，將由有關(guān)部門(mén)依法依紀依規進(jìn)行追責問(wèn)責。三是建立分類(lèi)考核評價(jià)機制，從話(huà)務(wù)接通、即時(shí)答復、工單辦理、數據匯聚、服務(wù)滿(mǎn)意率等方面，對省級12345熱線(xiàn)、市級12345熱線(xiàn)、省級分中心熱線(xiàn)和承辦單位進(jìn)行考核評價(jià)。四是建立多元參與和監督機制，通過(guò)開(kāi)展政府和部門(mén)領(lǐng)導、人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)和群眾代表等各界人士參與熱線(xiàn)接聽(tīng)、訴求辦理等活動(dòng)，讓大家了解熱線(xiàn)、理解熱線(xiàn)、支持熱線(xiàn)、信任熱線(xiàn)，讓熱線(xiàn)的“連心橋”作用充分發(fā)揮。（馬娟）